アメリカ「顧客満足」探求ツアー

　思い起こせば３年前、税理士でかつ中小企業診断士のＩ先生がアメリカに行って来た。そこからこの旅行が始まったのかも知れない。

　６月９日から１５日までの７日間、シアトル、ラスベガス、ロサンジェルスに行って来ました。ＭＯＲＥ経営研究所が主催する「顧客満足徹底研究セミナ」のツアーです。そこで見て、聞いて、感じたことを書いていきたいと思います。

日程

日 時 予　定　・　行　動
９

写真はこちら		 １３：３０ 関西新国際空港　集合＆出発前セミナー
　なんせ、初めての海外旅行。前日に若干のトラブルがあり、荷造りが終わったのが午前３時。しっかり目覚ましを掛けたのだが、目を覚ますとなんと、９時ちょっと前だった。１１時の新幹線に乗らないと時間に間に合わない。そのうえ天気は雨。汗だくになりながら関空に到着する。
１６：２５ ノースウェストでシアトルへ
　知ってのとおり、飛行機の中は禁煙。１２時間以上タバコを吸わなかったのはここ最近では記憶にない。Seattle についてタバコを吸ったら、クラクラしてきた。うーん、何年ぶりだろう、こういう経験！（写真１）。
１０：００ シアトル到着
　入国審査を終え、荷物を取ったら・・・、取っ手が壊れていた。弟から借りたトランクである。ショック。
　バスを待ってマイクロソフト社へ
１１：３０〜 マイクロソフト社に到着。
　ここでマネージャをなさっている Mrs. Reiko Gonzalez から説明を受ける。
　途中、火災報知器が動作する。ここのルールで全員外に出るとのこと。Ｒｅｉｋｏさんが誘導して外へ出る。このおかげで建物の中にどんな人がいるのかをチェックできた。なかなか面白いハプニングであった。
　マイクロソフト内での食堂でランチをとる。
１６：００〜 ホテル（Seattle Hilton）にチェックイン。
　夕食を Seattle の中華街で取った後、シアトルタワー（Seattle Needle）に行く。
１０

写真はこちら		 ９：００〜 ホテルにて朝食セミナー（１時間）
１１：００〜 ワイナリー見学（バス移動）
　３０分ほど早く着く。ここのワイナリーは評価が高いらしい。最後の試飲は美味しかった。どうも川口先生は試飲だけでは足りないようだ(^^;。やっぱり私は赤より白のほうがいいな。
１２：３０〜 ＭｏｌＳBack　視察
　園芸専門の店である。ＤＩＹショップの園芸部門のみなのであるが、広さは日本のＤＩＹショップより広い。最近は花自体をレンタルすることもやっているそうだ。アメリカではガーデンパーティをしばしば行う。そこでの飾り付けに利用するのだそうだ。
１３：００〜 Ｌａｒｒｙ’ｓ　Ｍａｒｋｅｔで昼食
　ここは高級食材を扱うところで客層も中流より上を対象としている。ここはｅａｔｉｎといって買った食材を食べるスペースを用意している。ここでチキンバーベキューサンドを注文したのだが・・・・量が多い！！！。サンドと同じくらいのポテトが着いてくる。結局食べられなかった。
１４：００〜 Ｃｏｓｔｃｏ、Ｔｒａｄｅｒ’ｓＪｏｅ　視察
　最初にＣｏｓｔｃｏ。基本的には倉庫だ。パックの単位が桁違いである。ここでＰＣ用のバッグ（キャスター付）を買う。＄３９．９９。端数価格戦略（＾＾）である。すべてといっていいほど端数は９９セントである。でも物品税（日本の消費税）がつくから関係ないと思うのは私だけだろうか？？？。
　Ｔｒａｄｅｒ’ｓＪｏｅは基本的にはスーパーである。品揃えに特徴を出している。ここで評判になった商品が半年後くらいにＣｏｓｔｃｏで若干安めで販売されるのだそうだ。
１５：００〜 ＲＥＩ　視察
　正式には Recreational Equipment Incorprated だそうだ。もともと登山用具の販売から出発し、アウトドア用品全般を扱うようになった。ここの特徴はお客に「体験」してもらうことである。
　・小さな岩場が作ってあり、そこを靴を履いて実際に歩いてみる。
　・ロッククライミング用の壁が作ってあり、実際に用具を使って登ってみる。
　・ＭＴＢ用のコースが作ってあり実際にそのコースを走ってみる。
　・水滴が落ちるガラス張りの部屋があり、そこでウェアの通気性、撥水性を試してみる。
　日本にはまだ進出していないが、知る人ぞ知るブランドなんだそうだ。ここでゴアテックスのジャケットを買う。Seattle の夜は寒いのだ。説明書には日本語まで書いてある。
１６：００〜 パイクプレースマーケット　視察
　ここにスターバックスコーヒーの１号店がある。スターバックスコーヒーはもう日本に進出しており、かなりの人が知っているショップであろう。『薄味で「まずい」アメリカンコーヒーが主流だったアメリカで「エスプレッソブームを巻き起こした』（セミナー資料より）ところである。今は「カフェラテ」が売れている。
　パイクプレースマーケット自体は１９０７年に仲買人の不正に不満を持った農民が自ら農産物を売り始めたのが始まり（セミナー資料より）で、現在は幅広い商品を扱う一大マーケットになっている。感じとしては活気ある商店街というところか。Seattle のダウンタウンに位置し、
１７：００〜 ホテルに一旦戻った後、ノードストローム本店視察＆夕食
　夕食は「日光」という日本料理屋（寿司）でとる。キリンの一番絞りが飲めるのである。やっぱり日本食は安心できる。聞いてはいたが、日本食ブームもあり、アメリカ人が多い。カウンターに座って寿司を食べている。タクシー乗って「美味しいところは？」と聞いても日本料理を勧めていた。私たちが日本人だということもあろうがなんとなく嬉しい気がする。
１１

写真はこちら		 ８：００ ホテル出発。シアトル空港へ
　ラスベガス行きのアラスカ航空の旅客機に乗るのだが、ここでトラブル発生。全員の座席が用意されていないのである。３人はキャンセル待ちとなる。が、２人は簡単に乗ることができたが、最後の一人だけなんともならない。そこで機内のアナウンスがある。
　「誰か次の便（午後５時）に乗り換えてくれませんか？。その人にはメキシコ往復チケットを差し上げます」
すると、私の隣に座った青年がすっくと立ち上がり次の便に変更するではないか！！。なんと親切な人であろう。こういう人をなんとか５人確保することでラスベガスに向けて出発する。結局２時間ほど遅れた。
１５：００〜 ラスベガス空港に到着　バスに乗り込みベルツファクトリー視察
　ラスベガスといえばギャンブルの町というのが一般的なイメージだろうがここ数年はショービジネスの町になってきている。私たちが訪れる１週間ほど前には「いっこく堂」もここのステージに立っている。ベルツファクトリーはアウトレットの店が並んでいるモールで LasVegas のすこしはずれたところにある。LosAngeles あたりから車で来て、昼は買い物、夜はショーとカジノで遊んでというパターンであろうか！？
　さすがに砂漠の中に作った人工の町である、暑い！！！。ベルツファクトリーでショートパンツとＴシャツを購入。
１７：００〜 ホテル（Luxor）にチェックイン
　その後、日野先生ご推薦のホテルベラジオのショーを見ようとチケットを買いの行列に入るがやたら時間がかかる。我慢できず、その列から離れシーザーズパレス横のフォーラムショップスに移動する。ここはビーナスフォートのオリジナルにあたるショッピングモールである。天井に特徴があり、夕方の空を映し出している。ここにあるハリウッドで食事をする。最初ウェイトレスが「English menu or Japanese menu ?」と聞いてきたので、てっきり日本人向け料理のメニューがあるのかと思ったが実際には日本語のメニューがあるだけだった。そのあとフリーモントストリートの Street Experience を見る。天井にある何万個の電球を使って映像ショーを１時間毎に行うのである。フリーモントストリートを往復してホテルLuxor に戻る。ネットにつないでメールを確認後、カジノに出向く。１時間ほどで＄６０を使い切る。どうも私には博打の才能はないらしい・・・(^^;。見損なったショー「Ｏ」の券、もう５分待てば手に入ったそうである・・・(^^;（日野氏談）。
１２

写真はこちら		 ０５：００ 起床。
　３時間ほどしか寝ていない。午前中に LosAngeles に移動するためである。７：００にはバスに乗り、LasVegas 空港に。
１１：００〜 LosAngeles 空港到着。
　バスに乗り、Ｋ−Ｍａｒｔ、Ｂｒｉｓｔｏｌ　Ｆａｒｍ、Ｆｒｙ’ｓ等を視察。
　アメリカに来て初めてコンピュータ関連の店（Ｆｒｙ’ｓ）を見る。コンピュータ関連というよりは家電全般であるが、職業柄であろうか日本にいて聞こえるのはコンピュータ関連の情報しか入ってこない。ここに入ってびっくりしたのが測定器が売り物として置いてあること。オシロスコープやテスターが並んでいるのである。
　商品的には特別目を引くようなものはなかったが、アメリカの家電業界の衰退が見えるようである。テレビやオーディオ製品の大半が日本のメーカーの商品だ。
　お昼はＢｒｓｔｒｏｌ　Ｆａｒｍで総菜（寿司のパック）を買って食べる。
１５：００〜 ノードストローム　Ｂｒｅａ店を視察
　ここでＳｔｏｒｅＭａｎaｇｅｒとのミーティング・質疑応答を行う。詳しくはここを見て下さい。
１６：２０〜 Ｅｍｂａｓｓｙ　ｓｕｉｔｅｓにチェックイン。営業部長とミーティング
　ホテルの推移、経営方針などを聞く。
　Ｅｍｂａｓｓｙ　Ｓｕｉｔｅｓは米国ホテル顧客満足度調査（１９９５）でオールスイート部門で１位になったホテルで「１００％満足保証（１００％Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｇｕａｒａｎｔｅｅ）」を提唱・実行して利用者から高い評価を受けているホテルである。詳しくはここを見て下さい。
１８：００〜 夕食
　何故か全員で近くのレストランへ。ここは井上先生が２年前のツアーで来たところらしい。もうこの頃には睡魔がすぐそばに来ており、ビールを飲み、ステーキを平らげたら小さな子供のように食べながら寝ていた！。
１３

写真はこちら		 ９：００〜 ホテルにてセミナー
１０：３０〜 Ｓａｍ’ｓ Ｃｌｕｂ、ｗａｌ Ｍａｒｔ Ｅｃｏ Ｓｔｏｒｅを視察
　Ｓａｍ’ｓ Ｃｌｕｂでは最初に若干の説明をｍａｎａｇｅｒから受ける。ここもＣｏｓｔｃｏと同じ会員制ホールセールクラブである。ここは特別に買い物ができるようにセットしてくれた。添乗員が交渉している間、店の前で待っていた。そこで現地の主婦が買い物を終えて戻ってくるところを見ていたが、やはり１回に買う量がやたら多い。
　で中に入る。広さとしては２日目に回ったＣｏｓｔｃｏのほうが広いがそれでも品揃えは電化製品から食料品までかなりのものであり、またそれが安い。牛のステーキ用肉、６ブロック入って＄２０程度。日本では考えられない金額である。
　ＷａｌＭａｒｔは「ＥｃｏＳｔｏｒｅ」と銘打った店ではあったがそんなに「Ｅｃｏ」に力を入れているようには見えない。一応そのブースがあるのだが、積極的に関連商品を販売するという意気込みが感じられなかった。日本にある普通のＤＩＹショップみたいなものだ。
１３：００〜 ＩｒｖｉｎｅＳｐｅｃｔｒｕｍＣｅｎｔｅｒにて昼食
　ここはいわゆるシネマミックスである。映画館を中心にいろんな店があるが、けっこうレストランやファーストフードの店が多い。日野先生ご推薦の「ＴｈｅＣｈｅｅｓｅｃａｋｅＦａｃｔｏｒｙ」で昼食を取る。イタリアンレストランであるがチーズケーキが有名なんだそうだ。日野先生が注文されたのでそれを一口頂いた。おいしいのであるが甘い。私はパスタを注文したのだがやっぱり量が多い。うまいんだけどねぇ・・・、量が半端でない。それでも残すのは癪だったので全部食べた。
１４：００〜 Ａｌｂｅｒｔｓｏｎ（ＳｕｐｅＭａｒｋｅｔ）視察
　ここは全米で売上第３位、利益第１位になったところで、噂によると経営幹部になるためにはＭＢＡを取得しないとなれないとこらしい。アメリカではめずらしく「床が光るまで磨く」のだそうだ。徹底的な差別化を行っている。また頻繁にＳｃｒａｐ＆ｂｕｋｌｄを繰り返しているらしい。利益があがらなければ組織をも含めて柔軟に体系を変化させていく。言われてみれば簡単なことであるが、それを実践することはかなり難しい。そういう点で見本となるところであろう。
１５：００〜 ＴｕｓｔｉｎＭａｋｅｔＰｌａｃｅ　視察
　ここは大規模商業集積である。本当に大規模だ！！！。日本の中心市街地商店街もこうやって新しい場所に作ってやり直せばいいのにと思ってしまうが、現実はそう甘くはないことは理解しているつもり。刈谷にあるメガマートはこの小規模版といったところであろうか！？。
　ここで面白いものを発見。磁石なのであるが、カメラやノートＰＣの形をしており、ボタンを押すと話すのである。ノートＰＣのボタンを押すと"You gotta mail !"としゃべる。
１７：００〜 ホテルに戻ってフリータイム。
　ここから井上先生との珍道中の始まり始まり（笑）。実際には日野先生と日野会長での４人である。ＢｒｅａＭａｒｋｅｔＰｌａｃｅ内にあるノードストローム・ブレア店でお買い物。ここで私は財布とバッグを買う。井上先生はシアトルの本店で買った財布を交換。ここでの珍騒動は別のところで詳しく（笑）。
　そのあと、夕食をとる。この夕食が面白かった。モンゴリアンフーズと銘打ってあるのだが、中身は焼きそばみたいである。がその焼き方が面白い。最初、料金を払い、具（肉、野菜など）を好きなだけとり、係りに渡す。焼き係はそれに麺を足して丸い！鉄板の上で焼くのである。最初は具を焼く。それを長い（１メーター以上ある）菜箸でうまく使い鉄板の上を回していく。最後に麺を一緒にして回していく。焼き上げると鉄板の縁から皿に落としていくことで盛りつけるのである。
１４ ９：００ ホテルを出発。
ロスアンゼルス空港から一路関西空港へ。飛行機はジャンボであり、１列３席だったので往きとは違ってゆっくりできた。
１５ １５：００ 関西国際空港へ到着。お疲れさまでした。
空港に着き、タバコを吸うとやっぱりクラクラしました（笑）。