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日経ビジネスオンラインに「愛知の市役所がトヨタで修行して「職員力」アップ」という記事がありました。記事では「愛知県名古屋市の南東に位置する高浜市の高浜市役所が、窓口業務といった市民サービスの生産性と品質を向上させるため、2005年末からトヨタ流の改善活動に取り組んでいる。」とのこと。基本的にはトヨタ流の改善活動を市役所が取り入れることは賛成です。これによって役所内のムダなところが減少し、市民サービスの質が向上する可能性が高いですからね。
でも、この記事を読むと「トヨタ流改善活動」を取り入れれば良くなるで止まっているような気がします。それとＴＰＳ（Toyota Production System）で言われている「後工程はお客様」というポリシーがないような感じを受けるんですよ。
どこの役所と具体的な名前は出しませんが、役所の職員って自分のお客様つまり顔を伺う先が市民ではなく、上司や監督官庁になっていると感じることがままあります。「お客様」という概念が行政に受け入れられるものかどうかわかりませんが、行政サービスを受ける人たちのことが一番大切なんだということを理解した上で改善活動をしないといけないのではないかと思うんです。
しかしながら市民全員が満足するサービスを提供できるわけではありません。とはいえ100％満足できなくても、この方法を採れば80％満足できますという代替案を用意できるかということになります。行政は基本的に法律や条例に基づいて、その範疇で業務を遂行しますから、代替案がない可能性もあります。でも代替案を考えるということが重要なんだと。「こういう条例があり、対応できません」と思考停止することが一番よくないことだと思います。
トヨタの改善活動の根本は「顧客のニーズを満足させるために、常に考え実行する」ことなんじゃないでしょうか。そしてこの活動を支えるものが「対話」なんです。顧客との対話、従業員同士の対話、上司・部下との対話、第三者との対話。全てがリンクしていると思います。
ところで、トヨタのお膝元である豊田市役所はこういうことはやっているんでしょうか？。非常に気になるところです。
